Аудит и проектирование клиентского пути
Адаптация доступной среды
Семейноцентричность
Обучение команд WOW-сервису
Для аэропортов и сложных инфраструктурных объектов
(действующих и тех, которые строятся)
НАХОДИМ, ГДЕ КЛИЕНТУ НЕКОМФОРТНО, — И ПРЕВРАЩАЕМ ЭТО В ТОЧКИ РОСТА
30 минут — и мы разберём вашу ситуацию и наметим план
Узнаёте хотя бы одну ситуацию?
Есть риск, что проблемы проявятся уже после открытия. Хотя их можно было предусмотреть заранее.
Запуск нового объекта —
без уверенности в результате
Инфраструктура не учитывает сценарии с детьми. Стресс вместо комфорта — и потеря выручки.
Вы теряете семьи с детьми
Регуляторы ужесточают требования. Риски и давление увеличиваются, плана нет.
Растут штрафы и требования
Сотрудники перегружены жалобами. Системные проблемы остаются, нагрузка растёт.
Команда постоянно тушит пожары
Службы работают разрозненно.
На каждом шаге — несостыковки и неудобства.
На каждом шаге — несостыковки и неудобства.
Клиентский путь рассыпается
Клиенты жалуются на навигацию, очереди и базовые вещи. Вы реагируете — но проблемы возвращаются.
Одни и те же жалобы
Шесть ситуаций, с которыми сталкиваются управляющие инфраструктурными объектами
Знакомо?
4
Карта точек роста
Формируем подробный отчёт: что
работает, что нет и что конкретно
нужно изменить. Каждая
рекомендация приоритезирована по влиянию и стоимости внедрения.
работает, что нет и что конкретно
нужно изменить. Каждая
рекомендация приоритезирована по влиянию и стоимости внедрения.
2
Погружение
Проходим клиентский путь лично — как пассажир, как человек с
ограниченной мобильностью, как
родитель с ребёнком. Фиксируем каждую точку контакта.
ограниченной мобильностью, как
родитель с ребёнком. Фиксируем каждую точку контакта.
Внедрение и обучение
Помогаем внедрить изменения:
перестраиваем процессы, обучаем
команду работать по-новому,
сопровождаем на этапе адаптации.
перестраиваем процессы, обучаем
команду работать по-новому,
сопровождаем на этапе адаптации.
3
Диагностика
Анализируем жалобы, наблюдаем за процессами, проводим интервью с командой. Находим не только отдельные сбои, но и системные причины.
1
Системный подход — от погружения в среду до внедрения изменений
Как мы работаем
Наши услуги
Наши услуги
Аудит и проектирование клиентского пути
Находим все точки, где объект теряет лояльность клиента, — и превращаем их в план действий
Проходим весь путь клиента внутри объекта: от подъезда на парковку до выхода. Наблюдаем, фиксируем, анализируем жалобы и интервью. На выходе — не просто список проблем, а приоритезированная карта изменений.
Что вы получите:
Карту клиентского пути с 20–50 точками роста
Приоритизацию: что внедрить сначала для максимального эффекта
Конкретные рекомендации по пространству, процессам и сервису
Понятные аргументы для руководства и подрядчиков
Действующий объект — 2-5 дней
Новый объект — 10-14 дней
Доступная среда
Приводим объект в соответствие с требованиями доступности — без лишних затрат и с понятным планом
Проверяем, насколько среда удобна для маломобильных групп: людей с инвалидностью, пожилых пассажиров, родителей с колясками. Находим барьеры и предлагаем решения, которые реально внедрить.
Что вы получите:
Аудит по действующим нормативам (СП 59.13330, законодательные акты регулятора)
Паспорт доступности объекта на клиентском пути маломобильных пассажиров
План адаптации доступной среды с приоритетами
Рекомендации по навигации, информированию и сопровождению
Действующий объект — от 10 дней
Новый объект — от 20 дней
Семейноцентричный сервис
Проектируем пространства и процессы, в которых семьям с детьми удобно, а не стрессово
Семьи с детьми — требовательный, но лояльный сегмент: при хорошем опыте они тратят больше, при плохом — оставляют негатив. Проектируем среду, где родителям не нужно «бороться» с пространством: удобная навигация, правильное размещение семейных зон и работающая инфраструктура.
Что вы получите:
Аудит объекта глазами семьи: от парковки до зоны ожидания
Проект размещения семейной инфраструктуры (комнаты для кормления, пеленания, детские зоны, семейные санузлы)
Рекомендации по навигации и информированию для семей
Стандарты обслуживания семейных пассажиров для персонала
Все объекты — от 20 дней
Очное обучение команд
Формируем практические навыки сервиса на реальных ситуациях вашего объекта. Очно на объекте 1-5 дней
Программы обучения
Клиентский сервис
Базовые принципы сервиса и логика клиентского пути
Работа с конфликтами и стрессом
Как действовать в сложных ситуациях и снижать напряжение
Семейноцентричный сервис
Как выстраивать сервис для пассажиров с детьми
Онлайн-обучение команд
Готовые программы обучения, которые можно быстро масштабировать на сотрудников.
Программы обучения
Клиентский сервис
Базовые принципы сервиса и логика клиентского пути
Работа с конфликтами и стрессом
Как действовать в сложных ситуациях и снижать напряжение
Семейноцентричный сервис
Как выстраивать сервис для пассажиров с детьми
Кейсы
Как сервисный подход меняет клиентский опыт на реальных объектах
2017, 2019, 2021, 2023, 2025
5 новых современных аэропортов, меняющих стандарты пассажирского сервиса
От навигации и сервиса для разных категорий пассажиров до тестирования и ввода в эксплуатацию — участие в полном цикле создания современных аэропортов России.
Спиченково
Южно-Сахалинск
Ремезов
Гагарин
Платов
2019
Первый в России аэропорт с рейтингом 5★ Skytrax — Платов
Проект по повышению стандартов сервиса и инфраструктуры для пассажиров, благодаря которому аэропорт Платов стал первым в стране, удостоенным высшего рейтинга Skytrax.
2021
3 аэропорта, 1 стандарт 5★ Skytrax
Одновременная подготовка Кольцово, Курумоча и Платова к международному аудиту COVID–19 Safety Rating с решениями для безопасности и комфорта пассажиров.
2023
Аэропорт Красноярск — лидер пассажирских симпатий
Премия «Лидер пассажирских симпатий» как результат улучшений в сервисе, навигации и зонах комфорта, реализованных в 2022 году.
Хотите такой же результат?
Клиенты жалуются на навигацию, очереди и базовые вещи. Вы реагируете — но проблемы возвращаются.
Что говорят клиенты
Должность
Имя Фамилия
Клиенты жалуются на навигацию, очереди и базовые вещи. Вы реагируете — но проблемы возвращаются.
Должность
Имя Фамилия
Клиенты жалуются на навигацию, очереди и базовые вещи. Вы реагируете — но проблемы возвращаются.
Должность
Имя Фамилия
Эксперт по клиентскому опыту
Аудитор клиентского пути
Проектировщик сервисной среды
Методолог семейноцентричного сервиса
Консультант по доступной среде
Тренер / Наставник
Руководитель проектов
Основатель компании «вСРЕДУ!».
Работаю в авиации и аэропортах более 17 лет на стыке пространства, процессов и сервиса. Нахожу слабые места в сервисной среде и улучшаю клиентский путь.
Участвовала в проектировании и запуске крупных инфраструктурных объектов. Знаю, как устроен аэропорт изнутри — от регламентов служб до реальных маршрутов пассажиров.
Елена Ямилова
Экспертиза, подтвержденная опытом
Работаю с командами, делюсь опытом и постоянно развиваю профессиональную экспертизу.
Сертификат преподавателя АУЦ в аэропорту Сочи
Тренинг "Тебя услышат 2.0"
Тренинг "Цифровая трансформация"
"Повышение операционной эффективности ПС. Первая ступень."
Повышение квалификации "Управление проектами по стандарту PMI"
Повышение квалификации в Академии безопасности
Курс "QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS ISO 9001:2015 Auditor/Lead Auditor"
Бизнес-тренинг "Стандарты клиенториентированного сервиса"
Бизнес-тренинг "«Стандарты клиент-ориентированного сервиса. Передача технологии»"
17 лет в сервисной среде — в цифрах
18+
аэропортов по всей России
от Ростова-на-Дону до Сахалина
5
новых аэропортов запущено
от проектирования сервиса до первого пассажира
28
звёзд Skytrax
суммарный рейтинг объектов (первый 5* аэропорт в России — Платов)
125+
аудитов проведено
каждый — готовый план изменений с приоритетами
1 000+
сотрудников обученом
от линейного персонала до руководителей
10 000+
жалоб и обращений разобрано
каждая — источник конкретного улучшения
Нам доверяют:
Частые вопросы
Стоимость зависит от задачи и масштаба объекта. Аудит действующего объекта — от 100 тыс руб. Напишите — рассчитаем стоимость для вашей ситуации за один день.
Аэропорты — это наша ключевая экспертиза. Но подход работает для любых инфраструктурных объектов: вокзалов, транспортных узлов, крупных общественных пространств.
Да. Бесплатная консультация — 30 минут. Разберём вашу ситуацию и решим, нужен ли полноценный аудит или достаточно точечных рекомендаций.
Да, работаем по всей России и не только. Выезжаем на объект для аудита и обучения.
Обычно начинаем в течение 1-2 недель после согласования задачи. Для срочных случаев — обсудим индивидуально.
Оставьте заявку — и мы свяжемся с вами в течение 24 часов
Разберём вашу ситуацию, определим формат работы и предложим решения под ваш объект
Бесплатная консультация — 30 минут
Разберём конкретно вашу ситуацию
Предложим план действий, даже если не продолжим работу
ООО "Всреду" ИНН 6683025866, КПП 668301001, ОГРН 1269600006928
Юридический адрес: 624055, Свердловская область, Белоярский р-н, п Растущий, Якорная ул, д. 36
Юридический адрес: 624055, Свердловская область, Белоярский р-н, п Растущий, Якорная ул, д. 36
© 2026 вСреду! Все права защищены.
